【営業で理不尽なクレームが辛い・怖い・辞めたい】クレームを劇的に減らす５つの方法

理不尽なクレームで悩んでいるあなたへ

勘違い、言った・言わない、など営業をしていると理不尽なクレームに遭遇するもの。

私もお客さんに言っていないことを
「前に○○できるって説明してくれたのに話が違う！」
と急に激怒されたことがあります。

「話が違う～！」
と言いたいのは私の方なんですけど・・・。涙

理不尽なクレームは精神的ストレスが大きいもの。
放っておくと、怒り、悲しみ、不満、もどかしさなどのモヤモヤはどんどんたまっていきます。
精神的に疲弊して、本当に心を病んでしまうかもしれません。
やる気がなくなる⇒クレームがさらに増える、という悪循環に陥ってしまうかも。

でも、すこし工夫をしただけで、理不尽なクレームって劇的に減らせるんです！
ここでは、理不尽なクレームを減らすための方法をお伝えしています。
「そうか、ここに気を付ければよかったんだ」
という気付きがきっとあるはず。

「あの担当さん会いたくないな・・」から、
「もうちょっと頑張ってみようかな」に変わるかもしれません。

「お客から理不尽に怒鳴られる日々」が少なくなって、
「感謝の言葉を述べられる日々」に変わり、心が明るく前向きになれますよ。

クレームには３つのパターンが存在する

クレームは大きく３つに分けられます。

こちらに非がある場合は、クレームを受け入れなければなりません。
もし、未然に防ぐことができれば知っておきたいですよね。
そこでよくある傾向を３つ紹介します。

品質不良

「商品が足りない」「サイズや色味がちがう」「賞味期限切れ」。

発注ミスや在庫の確認ができていなかったなどの小さなミスは誰にでも起こり得ます。
発注を確定するまえに再度チェックする、最終確認をお客さんと一緒にする。
などとルールを決めておくとミスは減っていきます。

営業が失礼な態度

「ものの言い方が失礼」「たらい回しにされた」「言葉遣いがなってない」。

ネガティブな記憶は残りやすいので、避けたいもの。
ですが、無意識のうちに失礼な対応をしている場合もあります。

過去のクレーム履歴など、チェックしてみてくださいね。
不愉快に思われることを確認しておくことで、自分の言動を振り返るきっかけにもなります。

社内のルールを押し付ける

自社の都合やルールはお客さんからすると嫌な気持ちになります。

これは怒りのもとになってしまいます。

とはいってもウソをつくわけにもいきませんし、
要求を100％受け入れることが難しい場合もあります。

そんなときは別の提案をしてみたり、社内に確認してみたり。
真摯に向き合う姿勢を、お客さんは見ていることが多いのです。

「そんなの聞いてない！」を撲滅

トラブルが発生する原因のひとつでもある、「言った・言ってない問題」。
録音などしていないかぎり、言っていない確信があっても、立証することは難しいですよね。
また、「言っていない」を主張してばかりでは話は解決せず平行線。
むしろ悪化してしまいます。

説明した証拠を残しておく

お客さんに渡すパンフレットに直接書き込みをします。
できるだけ目立つように。

「そんなこと説明されたっけ？」と問い合わせがあっても、
「お渡しした資料の〇ページをご確認ください」と電話で完結できます。

急いで現地まで足を運ぶ！なんてこともなくなるので、とってもスムーズになりますよ。

オリジナルの資料を作る

これらを盛り込むことで「理不尽なクレーム」につながることはほぼ、なくなります。
なぜなら、よくある質問をいれることで「聞こうとしてたこと分かってもらえた！」と信頼を寄せてもらえるからです。
本当に聞きたいこと・何度も質問するのは・・・と躊躇うお客さんは意外と多いんです。

そしてリスト化しながら、あいまいにしていた社内ルールも見えてくるので、マニュアルを確認しなおすキッカケにもなります。

お客さんの立場にたっている姿勢が重要なのです。

手書きだと、見栄えがちょっと・・・となるのが正直なところ。
しかし資料を作るとなると、かなり大変です。
業務内で終わらなければ時間を見つけて作らなければなりません。

ですが、時間をかけて作るだけのメリットは十分あります。

この効果は絶大で、お客さんの「聞いてないよ！」がぐっと減ったのです。
見栄えも印象もガラリと変わるので、お客さんの反応もよかったです。
むしろ自分のために作ってもらえたと喜んでもらえることが増えました。

資料作りは大変ですが、テンプレートを作っておけば、繰り返し使えるのでオススメです。

相手の話の８０％も聞いてない

営業前は緊張するし、脳内シュミレーションを何度もしたり。
「商談ではなにを話そう」で頭のなかはいっぱいですよね。

しかし、どんなに準備をしてもお客さんは８０％も聞いていません。

衝撃的なプレゼンをうけても「あの人すごかったなぁ」くらいで、内容は憶えていないもの。
どんなに上手なひとでも相手に１００％理解させたり、
記憶させたりすることは難しいことなんですよね。

そのため、８０％は聞いていないことを前提として、

心がけるだけでも相手のなかに残ります。

説明する内容をリスト化

商談のなかで、説明すべき内容がいくつかありますよね。
しかし、話に夢中で忘れてしまったり話したっけな？と不安になったり。

そういったことを防ぐために、リスト化することをオススメします。
クレームを防ぐ大切な役割となります。

リスト化する内容も気にかけながら作ってみてください。

「理不尽なクレーム」になる前に、解決してしまおう

「理不尽なクレーム」に至るまで、お客さんは何らかのサインを出していたケースは多いです。
サインを見逃さずにその場で解決ができていたら、怖くて辛い思いをしなくて済んだかもしれません。

そこで３つの解決策を紹介します。

小さな不満はすぐ回収

小さな不満が積み重なって大きなクレームになることがほとんどです。
やりとりの中で「違和感」「微妙な空気」を察したら見過ごさない。
必ずその場で「何かありましたか？」と尋ねるようにしてください。

その違和感が後の「理不尽なクレーム」につながる可能性は大きいです。

一つひとつの細かなサインを対応しておくことで自分自身の信頼にもつながります。

ひとりで抱え込まず、社内共有すべし

お客さんの「違和感」を感じても、すべてが解決できるわけではありませんよね。
そういった場合は社内共有がオススメです。

部署のミーティングで共有をしておくのがベストですが、先輩や上司には必ず伝えましょう。

万が一クレームに発展したとしても、社内共有ができていれば話がすぐ通じ迅速に対応できますよね。
また先輩からアドバイスを貰い、小さな違和感のうちに解決できることもあります。
ひとりで抱え込まず、まずは共有をしておきましょう。

心の声は先回りして言うべし

クレームに発展した際、ほとんどがお客さんは怒りMAXの状態。
無理難題をおしつけられたり怒鳴られたり…。

経験したい人なんていませんよね。
そんなことが起きる前に先回りして言ってしまうのです。

と、先に言うことで「お、この営業マンならこっちの気持ちを分かってくれるかも？」という印象を与えます。

これによってお客さんの警戒心を解くメリットもありますので、先回りして言うことは効果的です。

契約後こそマメになるべきメリット

営業担当は「契約をとること」がメインのお仕事ですよね。

ほとんどの方は契約をもらうこと、商品を売ることにガンガン熱意を注ぎます。
新規開拓に力がいってしまうことはとても分かります、実際わたしもそうでした。
しかし、契約後こそお客さんへマメに連絡をとるべきです。

このようなお客さんとはずっと繋がっていたいですし、定期的に会いたいものですよね。
しかし営業マンは「新規契約をとる」ことが本来のお仕事。

その契約を獲ることがしんどくなると、仕事自体のモチベーションも低くなります。
そんなときにクレームが発生したら営業どころではなくなってしまいます。

「ここまで頑張ったけど、もう限界かも…」と悩んでいる方だけ、この続きを読んでみてください。

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どのようにモチベーションを上げたかが分かります

まとめ

営業は対人間。
どれだけ対策をしてもクレームは発生してしまうものです。

しかし未然に防ぐため日頃から工夫をしているあなたを誰も責めることはありません。
ひとりで抱え込まず社内を巻き込みながら対応していくことで、経験が財産になることでしょう。

それでもクレームが辛い、うまくいかないと思う方だけ、続きを読んでみてください。

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